Контекст
MVP системы оценки и мотивации ПВЗ Яндекс.Маркета для:
партнёров — управление эффективностью и рост бизнеса
операторов — контроль качества и работа с отзывами
Что показали исследования
Цена и близость влияют на выбор, но не зависят от самого ПВЗ
Отзывы сами по себе не отражают качество (у большинства ПВЗ оценки высокие)
На клиентский опыт реально влияют управляемые факторы: скорость выдачи, персонал, график работы, чистота, соблюдение SLA
Мотивация операторов ПВЗ критична для стабильного качества сервиса
Технические и логистические сбои снижают лояльность и искажают оценки
Дашборд
Фильтр
Карточка отзыва
Модальное окно
Оператор
Партнёр
Ключевые решения
Качество работы ПВЗ
Мини-сервис превращает тысячи текстовых отзывов в управляемые данные
Автоматизирует расчёт клиентских метрик, включая NPS
Поддерживает мотивацию операторов обработки негатива
создание
модерация
ответ
Ускоряет полный цикл работы с отзывами:
Что решает
Результат
Ретроспектива (после MVP)
Управление операторами
Модуль позволяет партнёрам управлять доступом операторов к ПВЗ
Что решает
Централизует контроль операторов к ПВЗ для партнёров
Обеспечивает безопасный доступ и прозрачное управление ролями
Микросервисная изоляция повышает отказоустойчивость системы
Генерация учётных данных при создании нового пользователя
Результат
Ретроспектива (после MVP)
Ретроспектива, как дизайнера
UX-фокус: объяснимость метрик важнее визуализации, интерфейс направлен на действия, а не абстрактные оценки
Спроектировала интерфейс рейтинга ПВЗ, который объединяет бизнес-метрики, клиентские оценки и аудит «Идеального ПВЗ»
Сложные расчёты убраны, показатели объяснимы, прогнозный блок показывает, какие улучшения дадут эффект
Для сотрудников логика работы с отзывами понятна, для владельцев ПВЗ — агрегированная аналитика и ясная интерпретация позиции
Ретроспектива по проекту
Финансовая мотивация возможна только после стабилизации процессов маркетплейса
Критично разделять клиентские оценки, операционные показатели и бизнес-метрики
Рейтинг работает, когда прозрачны критерии и виден реальный эффект действий владельца на GMV и выручку
Следующие шаги: защита от накруток, предиктивные алерты, рекомендации и гайдлайны для улучшения показателей ПВЗ
Результат
В рамках MVP подтверждена гипотеза: управляемая и прозрачная оценка ПВЗ повышает эффективность маркетплейса и партнёров
Что удалось зафиксировать
Объективный рейтинг, объединяющий клиентские оценки, бизнес-метрики и операционные показатели
Учёт SLA, скорости выдачи и системных сбоев, а не только отзывов
Выделены показатели, реально влияющие на GMV и контролируемые владельцем ПВЗ
Эффект для маркетплейса
Снижение искажений рейтинга из-за багов платформы
База для роста GMV, LTV и снижения CAC
Меньше издержек на возвраты и повторные доставки
Эффект для партнёров ПВЗ
Прозрачный, сопоставимый с рынком рейтинг
Конкретные точки роста и нематериальная мотивация
Фундамент для будущей финансовой мотивации ТОП-ПВЗ
Цель
— создать систему оценки и мотивации ПВЗ, которая повышает эффективность партнёров, сохраняет клиентский опыт и поддерживает рост ключевых метрик маркетплейса
для маркетплейса
рост GMV, LTV и снижение операционных издержек
для ПВЗ
финансовая мотивация, конкурентные преимущества и стимул к развитию
Моя роль
Гипотеза
Цель
Аналитика партнёра ПВЗ
Микро-сервис собирает данные о работе ПВЗ в единую управляемую систему, сокращая время анализа на 90%
Что решает
Автономная обработка отзывов и системных данных для выявления причин падения показателей
Прозрачная информация о клиентском рейтинге, системных сбоях и итоговом состоянии ПВЗ
Визуальная мотивация операторов: грейды, ачивки, сравнение ПВЗ
Прогноз влияния улучшений на клиентский опыт и выручку
Результат
Ретроспектива (после MVP)